Saiba agora quais são as características que fazem o Costão do Santinho estar no top 5 resorts com mais sucesso em Vacation Club no Brasil.
O Costão do Santinho Resort iniciou as vendas do seu projeto de Vacation Club em julho de 2015, mas essa história iniciou um pouco antes dessa data. No início de 2014, a diretoria do Costão começava a se interessar pelo assunto devido à referência de grandes resorts como Rio Quente, Beach Park e Enotel que já atuavam com sucesso no mercado de tempo compartilhado com seus produtos de Vacation Club.
Naquela época, eles passaram um tempo conversando com pessoas, estudando e entendendo um pouco mais sobre o mercado de timeshare e perceberam que tinha algo em comum entre as três principais referências do mercado: todas elas começaram e se estruturaram com o apoio de uma consultoria especializada. Logo, para seguir com essa ideia, eles também precisariam do apoio de uma consultoria. Então, em meados de 2014, por meio de uma indicação, começou a relação de sucesso entre o Costão do Santinho e a TC Brasil.
Dica de sucesso #1:
Defina e cultive boas parcerias de credibilidade.
A troca de know-how entre as boas parcerias contribui consideravelmente com a otimização da curva de aprendizado de um negócio, proporcionando redução de custos e evitando desperdícios e prejuízos.
Depois de muitas reuniões e vários ajustes nos estudos de viabilidade do projeto, um aspecto específico foi pontualmente especial na implantação do Vacation Club do Costão do Santinho para que ele já iniciasse completamente integrado e sem conflitos com a operação do resort. Diferentemente da maioria das operações tradicionais de timeshare, onde o Vacation Club é introduzido como um departamento a mais na empresa, no Costão do Santinho ele nasceu como um braço do comercial, como um canal de vendas adicional completamente integrado à gestão comercial da hotelaria.
Dica de sucesso #2:
Inicie o Vacation Club integrado ao comercial da hotelaria.
Esse formato permitirá uma integração mais natural com as operações do hotel/resort e mais assertividade nas decisões estratégicas do negócio como um todo. “Foi um dos melhores conselhos que a TC Brasil nos deu antes de iniciarmos a operação.” Palavras do Diretor de Vacation Club, Rafael Pires, em um painel no Top Seller Event 2018 realizado nas dependências do próprio Costão do Santinho Resort.
Desde o início do projeto, a captação de famílias qualificadas (público-alvo) oferecia alguns desafios. Mas como nativos e conhecedores da região, dentre todos os desafios existentes, a diretoria do Resort ficou muito cética especialmente em 3 pontos:
- Grandes distâncias: a ilha de Florianópolis tem 54 km de comprimento e o Costão do Santinho fica no extremo norte. Devido a essa grande extensão da ilha, existem grandes distâncias entre os principais pontos turísticos de Florianópolis e o Costão do Santinho, além do trânsito intenso, principalmente em períodos de alto fluxo de turistas como no verão.
- Clima: diferente do que ocorre nas outras regiões do Brasil, o clima da capital catarinense é bem definido pelas 4 estações do ano, indo de verões quentes como no Nordeste, que enchem a cidade de turistas, aos invernos frios com um toque especial do tradicionalmente conhecido ‘vento sul’, quando há uma predileção pelos visitantes às serras catarinense e gaúcha. Esses dois fatores eram complicadores tão fortes que alguns concorrentes chegam a paralisar suas operações entre os meses de maio a outubro.
- Preservar o hóspede: uma coisa não era negociável, a que não poderíamos aborrecer o hóspede do Costão com captação.
Depois de um trabalho minucioso de análise de mercado, branding, definição de público-alvo e cultura da empresa, a TC Brasil propôs ao Costão algo inédito para o mercado de tempo compartilhado no Brasil em relação à estratégia de captação. Montamos uma estrutura de captação mista, em que a mesma equipe, no verão, trabalharia focada na captação externa do turista, e no inverno, migraria para o telemarketing, focada no público local e regional. Essa estrutura proporcionou um bom ritmo de vendas mesmo no inverno, mantendo um bom equilíbrio na balança da sazonalidade, e o resultado não poderia ser outro além de um grande sucesso.
Dica de sucesso #3:
Invista em uma boa estratégia de captação. Ouse, inove, adapte-se!
Sem casal em sala, você pode ter a melhor equipe de vendas de alto impacto do mundo que sua eficiência será zero. Portanto, invista tempo e dinheiro em uma boa estratégia e estrutura de marketing de captação. Acredite, isso é o diferencial do projeto.
O pós-vendas começou de forma básica junto à operação de vendas, mas depois de um ano de projeto, o Costão viu a necessidade de estruturar melhor e ampliar o atendimento de pós-vendas, pois com o sucesso nas vendas – o que gerou uma boa carteira de contratos -, começaram a surgir alguns desafios no atendimento ao cliente e que poderiam ser evitados se o projeto tivesse começado com um pós-vendas já bem estruturado. Esses problemas resultaram num índice de cancelamento inicial acima do previsto no estudo de viabilidade.
A linha de raciocínio de que “não precisa investir muito em pós-vendas no início, porque vai demorar a ter uma carteira de clientes” é um erro comum da maioria dos projetos no mercado de tempo compartilhado, conforme relatado pelo próprio Rafael Pires. É mais barato bancar uma boa estrutura inicial de pós-vendas do que amargar altos índices de cancelamentos que podem chegar a inviabilizar o negócio se não houver uma boa estratégia de contenção de clientes.
Dica de sucesso #4:
Estruture o pós-vendas antes de iniciar as vendas.
Um pós-vendas estruturado para atender bem desde o primeiro cliente é fundamental para manter um índice baixo de cancelamento desde o início do projeto. “Se pudéssemos voltar no tempo e fazer algo diferente, seria ter estruturado o pós-vendas antes de começar as vendas.” – Palavras do Diretor de Vacation Club, Rafael Pires, em sua palestra no Top Seller Event 2018, realizado no Costão do Santinho Resort.
Junto com a estruturação dos pós-vendas, também foi estruturado uma área de controle operacional, o CCO (Centro de Controle Operacional), para realização de análises e auditorias, criação e manutenção de procedimentos, geração de indicadores, produção de relatórios e gestão e manutenção dos sistemas utilizados na operação.
Dica de sucesso #5:
Estruture um CCO no início do projeto.
O CCO é uma área estratégica e fundamental para a maturidade do projeto. Ele garante a qualidade da informação e a frequência com que ela chega em todos os níveis de liderança, proporcionando boas tomadas de decisões.
Quem é do mercado de tempo compartilhado sabe que uma das coisas mais comuns nesse ramo são os constantes conflitos entre as operações de captação e vendas, e entre vendas e o pós-vendas. Isso acontece porque na maioria dos projetos não se tem uma boa integração entre as gestões dessas três áreas. No Costão do Santinho, a TC Brasil implementou uma rotina de reuniões gerenciais com frequência semanal, cujo objetivo principal é que cada área apresente para as outras os seus resultados, desafios e ações. Isso gera integração e entendimento mútuo das dificuldades e desafios, além de interação e colaboração entre as áreas na resolução dos problemas.
Dica de sucesso #6:
Crie e mantenha um ambiente de colaboração entre as áreas de captação, vendas e pós-vendas.
A comunicação aberta e a interação entre as áreas são fundamentais para o sucesso do projeto como um todo. Uma operação em pé de guerra acaba gastando um tempo precioso com gestão de conflitos ao invés de gastar esse mesmo tempo com estratégia e planejamento.
Uma empresa é feita de pessoas, sem elas um negócio não existe. Entenda de pessoas e seu sucesso estará garantido. O Costão é uma empresa que entende de pessoas e sabe tratá-las com cuidado e respeito – conceitos e valores que são compartilhados com a TC Brasil. Falando de pessoas, o maior desafio dos projetos de tempo compartilhado é encontrar e formar bons líderes. Com o apoio da TC Brasil, o Costão do Santinho sempre manteve, desde o início, um excelente time de líderes.
Dica de sucesso #7:
Contrate, desenvolva e mantenha bons líderes.
O time é o reflexo do líder. Isto significa que a qualidade do seu time depende da qualidade do líder. Para ter resultados acima da média como o Costão do Santinho, tenha líderes acima da média.
Por conta da escassez de profissionais qualificados no mercado, a TC Brasil desenvolveu no seu DNA a formação de pessoas e o desenvolvimento do capital humano. Essa filosofia combinou muito bem com a cultura do Costão do Santinho e, com o apoio do RH da empresa, isso resultou em um excelente programa de formação e desenvolvimento de profissionais. Além da formação de novos especialistas, os pontos mais importantes são os treinamentos e acompanhamentos constantes para elevar o nível de qualidade do capital humano.
Dica de sucesso #8:
Implante e mantenha uma rotina de treinamentos e reciclagens constantes.
Você acha caro e que não vale a pena investir e treinar seu pessoal, com medo de que eles te deixem para ir para o mercado por um salário mais alto, você não tem ideia do prejuízo está tendo por manter profissionais incapacitados no seu time.
Outro ponto extremamente relevante que vale a pena destacar como fator de sucesso do Costão do Santinho é a sua estrutura de tecnologia. O Costão tem uma célula de TI muito bem estruturada, tanto em equipamentos quanto em profissionais ágeis, dando total apoio e manutenção a todas as tecnologias necessárias para o bom funcionamento da operação do Vacation Club.
Dica de sucesso #9:
TI, não basta investir em equipamentos, também tem que ter um bom suporte.
“Xiiii, o sistema não está funcionando, como vou fazer para lançar a venda?” “Nossa, meu computador desligou e não quer ligar mais, como vou atender o cliente se não consigo abrir o contrato?” Em operações dinâmicas como as de tempo compartilhado, esses tipos de problemas podem provocar prejuízos de milhares de reais. Para evitá-los e contê-los rapidamente, basta manter um bom time de TI, seja ele próprio ou terceirizado. Um bom suporte de TI pode representar a diferença entre o sucesso ou o fracasso do seu negócio.
Para finalizar este artigo, não poderíamos deixar de falar sobre vendas. O Costão tem um comercial hoteleiro muito forte e diversificado, e isso fez com que eles absorvessem com muita facilidade e rapidez os conceitos de vendas de alto impacto que utilizamos no mercado de tempo compartilhado. Essa versatilidade da empresa, junto às orientações da consultoria, proporcionaram o desenvolvimento de um Vacation Club resiliente que sabe se adaptar frente aos desafios.
A pandemia veio para todos, literalmente para o mundo todo. Quando chegou ao Brasil, rapidamente decretou-se lockdown em todo o país, causando a paralização de toda a hotelaria nacional e, consequentemente, todas as operações de vendas de tempo compartilhado. Depois de dois anos de pandemia, estamos em um momento de plena recuperação do mercado. Mesmo assim, alguns projetos até hoje não reabriram suas operações. Diferente disso, o Costão do Santinho foi um dos primeiros a reabrir, se reinventar e evoluir durante o período de pandemia e essa foi mais uma fase de sucesso: em 2022, o Vacation Club do Costão do Santinho faturou 50% a mais que o ano de 2019.
Dica de sucesso #10:
Não desista, se resiliente e foque no resultado.
Em seu pior momento da história o Costão olhou para dentro, planejou, definiu uma estratégia, se reestruturou e partiu para a ação com foco total no resultado preservando e garantindo a segurança das pessoas. Você só fracassa verdadeiramente quando desiste, mas para o Costão e para a TC Brasil, desistir não é uma opção.
O Costão do Santinho é um dos vários cases de sucesso e longa parceria comercial que nós, da TC Brasil, cultivamos ao longo dos nossos 18 anos de existência. Quer sabe mais sobre como podemos te ajudar a transformar seu projeto em um case de sucesso? Entre em contato conosco clicando aqui. Vamos fazer sucesso juntos!